如何評價服務質量差距的分析模式
無論服務部門,質量和敬業(yè)精神的員工的職業(yè)起著決定性的作用,軟件之間的差距可以起到關鍵的作用,只要一個良好的文化修養(yǎng)和高度的專業(yè)精神,真正做到以客戶服務理念,服務質量上帝不會是借口有人挑剔!
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差距評價模式是由普羅佛斯提出的。他指出,一些評價模式只重視幾種課程計劃之間的比較,沒有注意該計劃本身所包含的成分。而事實上一些自稱在實施某種課程計劃的學校,并沒有按照該課程計劃來運作。所以,這類計劃之間的比較并沒有什么意義。差距模式旨在揭示計劃的標準與實際的表現(xiàn)之間的差距,以此作為改進課程計劃的依據(jù)。差距評價模式包括五個階段:
第一是設計階段,即要界定課程計劃的標準,以此作為評價依據(jù)。
第二是裝置階段,它要了解所裝置的課程計劃與原先打算吻合的程度,所以必須收集已經(jīng)裝置的課程計劃有關方面(包括預期目標、前提條件和教學過程)的資料。
第三是過程階段,或稱過程評價,即要了解導向最終目的的中間目標是否達成,并借此進一步了解前提條件、教學過程、學習結果的關系,以便對這些因素做出調整。
第四是產(chǎn)出階段,或稱結果評價,就是要評價所實施的課程計劃的最終目標是否達成。
第五是成本效益分析階段,或稱為計劃比較階段,目的在于表明哪種計劃最經(jīng)濟有效。
在這個評價模式中,除了最后一個階段,前面四個階段都需要找出標準和實際表現(xiàn),比較這兩者之間的差距,探討造成差距的原因,并據(jù)此決定是繼續(xù)下一階段,還是重覆這一階段,或終止整個計劃。
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