酒店管理工作是否能夠完善、細(xì)致、盈利到位，對(duì)酒店管理成功、發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用，同時(shí)也直接影響到酒店的正常營(yíng)運(yùn)。因此，很多酒店業(yè)主在酒店籌備開始就要和經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀酒店職業(yè)經(jīng)理人或成熟的酒店管理公司聯(lián)系合作，運(yùn)用管理公司強(qiáng)大的人才資源和成熟的管理模式，緊密合作，共同努力，最終使酒店經(jīng)營(yíng)達(dá)到效益、品牌雙豐收。今天在這里談?wù)剬?duì)酒店管理的一些體會(huì)、心得，請(qǐng)大家指正，相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步：一、酒店管理五要素：人、財(cái)、物、文化、營(yíng)銷(一)人：酒店員工限于行業(yè)特性的不同，酒店人員的管理與一般企業(yè)員工的管理有著很大區(qū)別。這些被管理的對(duì)象既有自身的優(yōu)勢(shì)：年輕、有活力、接受力強(qiáng)，同時(shí)，也有自身的劣勢(shì)：學(xué)歷不高、自我管理缺乏，忠誠度不高，容易“隨大流”等等，那么，如何來去管理這些人員呢?1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫然芾恚壕频陠T工的管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫热匀徊豢扇鄙伲瑳]有規(guī)矩不成方圓。大凡管理，就必須要有這些“章與法”作前提。借鑒國(guó)際品牌的一些先進(jìn)管理模式，再結(jié)合中國(guó)人性特點(diǎn)加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是，在使用制度管理員工時(shí)，要遵循如下幾點(diǎn)：(1)制度不要太繁瑣重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)量化、流程規(guī)范化、細(xì)節(jié)化:制度如果不規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不量化、流程不細(xì)節(jié)化的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作干什么?并知道怎樣干。如果制度太繁瑣，執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就需要建立科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)量化、流程規(guī)范化、細(xì)節(jié)化的制度。(2)制度管理要?jiǎng)?、柔并?管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行中考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)?？己说幕竞诵膽?yīng)該和業(yè)績(jī)緊密結(jié)合，考核的真正目的同樣是讓員工通過努力能夠拿到更高的薪資獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬，這樣才能夠稱之為真正的考核(即雙贏考核模式)。如果一個(gè)酒店的考核讓員工永遠(yuǎn)都是拿到一樣的薪酬，考核就失去了真正意義。在我們中國(guó)這個(gè)國(guó)度里面，在現(xiàn)代與國(guó)際化接軌的企業(yè)里，如果讓員工再怎么努力每一個(gè)月都是拿到既定薪酬，那么任何形式的考核都是流于形式，形同虛設(shè)，沒有具備競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬，就不能夠留住不斷為酒店創(chuàng)造業(yè)績(jī)、利潤(rùn)的真正人才。實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，只有“制度面前，人人平等”了，員工才能真正信服制度的嚴(yán)肅性，讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的作用。我這里特別強(qiáng)調(diào)“柔”的重要性、作用性?！叭帷毙怨芾眢w了現(xiàn)酒店管理者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的技巧性，體現(xiàn)了管理者以怎樣的人格魅力來吸引團(tuán)隊(duì)跟隨，以此樹立酒店榜樣型人才來帶動(dòng)提高酒店員工忠誠度。例如：?jiǎn)T工沒有達(dá)成目標(biāo)，或者犯了一些制度管理錯(cuò)誤，管理者要給予引導(dǎo)性的溝通教育。會(huì)議上不給予點(diǎn)名道姓的批評(píng)，單獨(dú)教育溝通引導(dǎo)尤為重要，要知道是人都會(huì)犯錯(cuò)誤，我們要給予他們犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，但絕對(duì)不是重復(fù)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。管理者要把握這個(gè)員工犯錯(cuò)誤的度，把握好其中的分寸，要看人優(yōu)點(diǎn)，相信天下無無用之人，即現(xiàn)代企業(yè)提倡的“人性化管理”，以此達(dá)到“情感管理”的真正效果。當(dāng)然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質(zhì)修煉才能夠達(dá)到“無為而治”的效果。注：原則性錯(cuò)誤除外。例：盜竊、打架傷人、貪污受賄等。2、“自治”管理：在管理酒店人員時(shí)，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更? ?的推動(dòng)效果。具體操作手法是：(1)從招聘的員工中優(yōu)選有管理能力的基層管理人員(例如領(lǐng)班、主管之類的基層管理人員)。這部分管理人員經(jīng)過接受培訓(xùn)，提高其組織、管理能力后，就能夠委以重任。選拔這部分人才，信任是重要的前提，高層的理性督導(dǎo)尤為重要，因?yàn)槌醪浇槿牍芾韺拥墓芾砣藛T在心態(tài)調(diào)整方面是不可能一步到位的，世人的真正成長(zhǎng)都會(huì)有一定的時(shí)間沉淀。這樣做能夠起到無形之中的教化作用，在在不知不覺中幫助所有員工展開了他們的職業(yè)生涯規(guī)劃教育，使員工明白努力才有結(jié)果的道理。(2)把酒店的制度化轉(zhuǎn)化為員工能夠理解和執(zhí)行的工作形式標(biāo)準(zhǔn)與原則。通過推舉出的代表現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，帶動(dòng)整個(gè)酒店人員的執(zhí)行。這樣做的好處是：管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)基層管理人員，用員工不容易懂、不信任的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多。同時(shí)，這種方式更容易得到員工的認(rèn)可并最終執(zhí)行。因?yàn)椤盎鶎庸芾怼眮碜杂谒麄兩磉?，?duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，如果遵循做得好的話，可能下一個(gè)管理者就是自己，榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理效果，培養(yǎng)人才梯隊(duì)的核心在于不斷教育與他通過考核評(píng)估晉升到該職務(wù)應(yīng)該享有的薪資報(bào)酬，可以有一定的時(shí)間給予考核轉(zhuǎn)正，但不能夠?yàn)榱艘恍┧^的成本而無故拖延，拖延的代價(jià)是為其它酒店培養(yǎng)了人才，企業(yè)變成培養(yǎng)基地最后得不償失，所謂;真的是賠了夫人又折兵。3、以教代“管”：作為酒店人員，“高壓”管理往往讓他們難以接受，甚至采取“軟抵抗”等方式拒絕執(zhí)行，因此通過以教代“管”，可以不斷地給他們“心智開發(fā)”即心態(tài)的正能量轉(zhuǎn)化，俗稱洗腦。如果一個(gè)人經(jīng)常得到馬云、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦，那這個(gè)人不成功都是很困難的，所以讓他們接受酒店的管理理念、方法，這是一種較為有效的方法。從正統(tǒng)的酒店管理教育開始讓他們明白一個(gè)真正酒店管理者的一些行為素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)等。具體實(shí)施方法是：(1)在教中管:作為酒店員工，都需要不斷的培訓(xùn)和提升，這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過在培訓(xùn)過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容，起到教練的作用，一個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)不是領(lǐng)導(dǎo)人有多么強(qiáng)大，最重要的是如何借用領(lǐng)導(dǎo)人的影響力潛移默化地把團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練強(qiáng)大，管理者之所以是管理者，是因?yàn)樗麄冊(cè)谟霉芾碚叩乃季S在工作，如果管理者的潛移默化把管理團(tuán)隊(duì)、員工都教化成為管理者思維模式工作，毫無疑問這個(gè)團(tuán)隊(duì)是攻無不克、戰(zhàn)無不勝的。(2)在管中教:在酒店實(shí)施管理當(dāng)中，不要忘了教員工如何去做，怎么樣做?在此過程中千萬不要一成不變，學(xué)會(huì)放手，學(xué)會(huì)教導(dǎo)他們?nèi)绾蝿?chuàng)新的重要性。讓員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對(duì)于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識(shí)酒店管理的意義，在管理的同時(shí)達(dá)到教的效果，以此達(dá)到他們應(yīng)該享有的成就感與歸屬感。4、以人為本：(1)以人為本的企業(yè)文化：說起企業(yè)文化，人們就會(huì)把以人為本與企業(yè)文化聯(lián)系在一起，因?yàn)橐匀藶楸镜膬r(jià)值觀，是企業(yè)文化的核心理念。提到以人為本的企業(yè)文化研究，不能不追溯到20世紀(jì)60～70年代日本企業(yè)文化的迅速崛起。美國(guó)學(xué)者帕斯卡爾?阿索斯對(duì)美日企業(yè)管理方式進(jìn)行對(duì)比分析：美國(guó)企業(yè)在管理過程中過分強(qiáng)調(diào)三個(gè)“硬性S”，即戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度;而日本企業(yè)卻能夠在不否認(rèn)三個(gè)“硬性S”的前提下較好地兼顧到四個(gè)“軟性S”，即人員、技能、作風(fēng)和共同的價(jià)值觀。另外一個(gè) 研究日本企業(yè)的美國(guó)學(xué)者威廉?大內(nèi)認(rèn)為日本企業(yè)管理的主要特征是奉行以人為本的管理理念，注重從人的需求出發(fā)，實(shí)施以人為本管理，這種鮮明的管理特征構(gòu)成了日本獨(dú)特的企業(yè)文化。而美國(guó)最成功公司同樣重視企業(yè)寶貴資源――人。通過人的潛能的發(fā)揮來提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。需要明確的是，雖然企業(yè)文化理論的出現(xiàn)與對(duì)人重視的企業(yè)價(jià)值觀相聯(lián)系，但企業(yè)文化并不等于以人為本。(2)以人為本管理原理對(duì)于人本管理思想最早追溯到行為科學(xué)理論。哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家梅約1927～1932年在西方電器公司所屬的霍桑實(shí)驗(yàn)工廠進(jìn)行了著名的霍桑實(shí)驗(yàn)，第一次把企業(yè)中的人際關(guān)系問題擺在首位，提醒人們?cè)谔幚韱栴}時(shí)不要忽略人際關(guān)系因素，并由此提出了“社會(huì)人”假說，認(rèn)為人不是單純地追求經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)在生產(chǎn)過程中還應(yīng)該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等?；趯?duì)人的需求要多方面的理解，梅約提到組織應(yīng)該滿足人除經(jīng)濟(jì)需求以外的其它需求，認(rèn)為管理者應(yīng)該注重員工之間的關(guān)系，培養(yǎng)他們的主人翁精神、全局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、強(qiáng)調(diào)集體榮譽(yù)感等。并提出新型領(lǐng)導(dǎo)能力是要在正式組織經(jīng)濟(jì)需求和工人的非正式組織社會(huì)的需求之間保持平衡。(3)以人為本企業(yè)發(fā)展的重要性從19世紀(jì)末到20世紀(jì)中葉，管理理論被認(rèn)為經(jīng)歷了三個(gè)階段：古典管理理論、行為科學(xué)、管理叢林。每一個(gè)新的管理理論創(chuàng)立，都是建立在對(duì)人性認(rèn)識(shí)變化的基礎(chǔ)上。管理理論與實(shí)踐的發(fā)展過程中，對(duì)人性的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”、“復(fù)雜人”、“可信任人”等假說，導(dǎo)致了對(duì)人不同的管理思想和管理方式，在組織中的地位也發(fā)生了深刻變化。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展。人在管理中的地位越來越重要。在人類步人知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天.管理理論和實(shí)踐都集中在一個(gè)焦點(diǎn)上：人是企業(yè)最寶貴資源.是企業(yè)發(fā)展的根本，但如何實(shí)現(xiàn)人本管理來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)樹立以人為本的管理理念不容質(zhì)疑。(4)以人為本是企業(yè)發(fā)展的核心和共同價(jià)值觀企業(yè)文化的核心就是企業(yè)的價(jià)值觀。以人為本企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過對(duì)人的有效激勵(lì)來發(fā)揮人主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度挖掘人的潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)更好地契合。怎樣塑造以人為本的企業(yè)文化，企業(yè)文化特征如何體現(xiàn)以人為本，要回答這一問題，必須對(duì)企業(yè)中的人的各種需求進(jìn)行深入細(xì)致分析。因?yàn)闈M足人的需求，是以人為本企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在不同經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等背景下，滿足需求的方式和手段不盡相同，甚至在同一社會(huì)文化背景下的不同時(shí)期，實(shí)現(xiàn)各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業(yè)建立以人為本的企業(yè)文化必須立足于企業(yè)所在的社會(huì)文化背景。伴隨著企業(yè)環(huán)境的不斷變化，不斷探索新的企業(yè)行為方式來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的融合。塑造以人為本的企業(yè)文化，即實(shí)現(xiàn)對(duì)人的需求進(jìn)行管理。薪酬管理就是實(shí)現(xiàn)以人為本企業(yè)文化的重要手段，以人為本是以大家共同認(rèn)可的價(jià)值觀進(jìn)而形成的真正屬于自己企業(yè)的企業(yè)文化，由此可見企業(yè)文化是企業(yè)的“靈魂”，是企業(yè)能夠延續(xù)發(fā)展的“生命力”。(5)營(yíng)銷體系：酒店行業(yè)有一句話值得我們思考：酒店所有工作都是圍繞一件事來展開的，那就是“營(yíng)銷”工作。涉外品牌及國(guó)內(nèi)品牌都有強(qiáng)大的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，但想一想他們也是從單體酒店發(fā)展起來的，酒店企業(yè)的發(fā)展壯大離不開“嚴(yán)謹(jǐn)完整、科? ?合理”的營(yíng)銷體系，所以他們的營(yíng)銷體系值得我們借鑒學(xué)習(xí)使用。如何讓國(guó)際品牌酒店“營(yíng)銷體系”落地中國(guó)市場(chǎng)，這是職業(yè)經(jīng)理人要認(rèn)真思考的問題。營(yíng)銷工作是我們酒店形象、產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)文化宣傳的溝通平臺(tái)，特別是在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成熟的大好形勢(shì)下，無形之中給我們建立起來了良好的“低成本”溝通平臺(tái)。

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