導(dǎo)讀：酒店服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 如何做好酒店服務(wù)工作

什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？ “關(guān)鍵時(shí)刻”（Moment Of Truth，MOT）是由美國(guó)斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森創(chuàng)造出來的。他認(rèn)為：在任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，公司員工在這一特定的時(shí)刻將公司的形象活生生地展現(xiàn)在顧客面前。

如何做好酒店服務(wù)工作

如何開班后會(huì)
1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊
2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3、對(duì)上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)并指出改正錯(cuò)誤的方法
4、表揚(yáng)上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào)，新老員工互相搭配
2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。
3、 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整
4、對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位
5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)
6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作
7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)</P< p>

七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，
2、崗位搭配人員是誰
3、了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水
4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開時(shí)，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個(gè)方面掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)
一、 善于樹立自己的威信全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)、只有這樣員工才會(huì)佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能
② 個(gè)人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”
3、不搞官僚主義</P< p>

官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利
4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣
管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重
5、希望并支持下屬取得突出的成績(jī)
希望并支持下屬取得突出的成績(jī)，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你敬重，樹立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

二、發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說：“如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛做一個(gè)管理人員，不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流
三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系
四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事
五、關(guān)心員工工作和生活
六、善于運(yùn)用語言藝術(shù)（幽默）
七、講究批評(píng)的藝術(shù)
1、批評(píng)掌握好時(shí)機(jī)
2、批評(píng)員工，要注意態(tài)度誠(chéng)墾、語氣委婉
3、批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人
4、批評(píng)員工，要注意聽對(duì)方解釋
5、勿在下屬和客人面前批評(píng)員工
6、學(xué)會(huì)“保留批評(píng)“
八、掌握委派工作的藝術(shù)
九、注意工作安排方法
1、嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷
2、發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助
3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見
4、做好解釋與溝通
十、與員工保持一定的距離

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