導(dǎo)讀：旅行社產(chǎn)權(quán)制度 旅行社制度管理 1. 旅行社制度管理 2. 旅行社管理法規(guī)制度 3. 旅行社的組織管理制度有哪些 4. 旅行社的規(guī)章制度 5. 旅行社制度管理五大要素 6. 旅行社制度管理辦法 7. 旅行社管理制度條例實施細則 8. 旅游法規(guī)旅行社管理法律制度 9. 旅行社運行與管理制度 10. 旅行社公司管理制度

1. 旅行社制度管理

一、申報文本材料如何準(zhǔn)備？按評分標(biāo)準(zhǔn)細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則中八個方面準(zhǔn)備，每一部分可配一些圖片，文本印刷不要追求豪華，印成合訂本（1-2）即可，1、旅游交通2、游覽3、旅游安全4、衛(wèi)生5、郵電服務(wù)6、旅游購物7、綜合管理8、資源和環(huán)境的保護 二、申報材料要不要電子文本？1、上報給省旅游局的評分表等材料要電子文本或發(fā)郵件；2、申報文本材料除印刷外，請刻幾張盤子備用或有電子版。

三、要不要制作創(chuàng)建宣傳片？有條件的景區(qū)可把創(chuàng)建過程按細則一的八個方面拍成一個5分鐘左右的宣傳片。創(chuàng)3A景區(qū)一般不用。三、設(shè)置電腦觸摸屏的要求電腦觸摸屏旅游信息查詢系統(tǒng)參考內(nèi)容：1、首頁以本市旅游地圖為背景，四周顯示旅游“六要素”“食、住、行、游、購、娛”提示字樣。2、各項設(shè)置內(nèi)容可參考以下項目：食：地方餐飲特色，徽菜名店，特色餐館，民族餐館，快餐店；?。何逍羌壻e館 四星級賓館，三星級賓館，二星級賓館，社會旅館，家庭旅館，住宿知識；行：區(qū)位交通優(yōu)勢，火車站，長途汽車站，市內(nèi)公交線路，旅游專線車，區(qū)域交通圖，出租車服務(wù)，旅游車隊，觀光巴士，航空；游：旅游概況，旅游資源，旅游特色，旅游產(chǎn)業(yè)，旅游場所，旅游線路，本市旅游線路，外連旅游線路，景區(qū)（點）簡介，旅行社，地方節(jié)慶活動，旅游常識，旅游投訴；購：商業(yè)區(qū)分布、主要購物商場或超市，旅游紀(jì)念品，購物常識；娛：城市廣場、城市公園、歌舞餐廳，主要娛樂場所，地方民情等； 四、游客中心的要求1、設(shè)置電腦觸摸屏。2、設(shè)游客咨詢臺。3、資料架（本景區(qū)宣傳品，本市旅游景區(qū)宣傳資料）。4、擺放本市旅游咨詢和投訴電話標(biāo)志牌，并有投訴受理登記、轉(zhuǎn)辦本、游客咨詢記錄本。5、景區(qū)各項工作制度。（1）導(dǎo)游人員名錄、照片（姓名、導(dǎo)游證號、級別、語種）；（2）導(dǎo)游人員誠信公約；（3）導(dǎo)游服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；（4）導(dǎo)游人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（5）旅游高峰期應(yīng)急措施、特殊時段安全處置措施；（6）景區(qū)游程路線圖及價格；（7）明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告；以上各項管理規(guī)章制度、圖表必須上墻。6、為游客提供雨傘、輪椅、拐仗、童車等服務(wù)用品，備有報刊雜志供游客閱讀。7、提供游客休息設(shè)施。8、有影視介紹系統(tǒng)。游客中心 五、何為生態(tài)停車場？生態(tài)停車場指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，停車場應(yīng)有大型綠色植物可遮擋車輛。六、旅游廁所的基本要求1、必須是星級或水沖式廁所。2、廁所廁位設(shè)置隔板和門，有手紙、男廁設(shè)小便器（站位也要分隔）。3、有洗手池和化妝鏡，配備毛巾和面巾紙、洗手皂（液）、干手器。4、有殘疾人專用廁位，設(shè)置無障礙通道。5、廁所公共信息圖形符號標(biāo)識規(guī)范清楚。6、廁所衛(wèi)生清潔、無異味，無穢物。7、有條件的廁所內(nèi)應(yīng)有綠色植物和小藝術(shù)裝飾品。注：沒有條件設(shè)水沖式廁所的地方應(yīng)設(shè)環(huán)保型生態(tài)廁所。七、導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌的區(qū)別？ 導(dǎo)游全景圖：要正確標(biāo)識出主要景點及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。導(dǎo)覽圖：指處于景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務(wù)設(shè)施的圖示。景物介紹牌：指某一景觀、物品、植物、文物等的詳細介紹，一般至少中英文對照。注：景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各類文字至少有中英文對照。條萊垍頭

2. 旅行社管理法規(guī)制度

旅游法律體系是指由旅游法律規(guī)范調(diào)整和? ??定的，在旅游活動中各方當(dāng)事人享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。旅游法律關(guān)系由法律關(guān)系的主體、客體和內(nèi)容構(gòu)成。

旅游者、旅行社和旅游者的合法權(quán)益都是旅游法律關(guān)系的構(gòu)成要素，其中旅游者和旅行社屬于旅游法律關(guān)系主體范圍，而旅游者的合法權(quán)益則屬于旅游法律關(guān)系內(nèi)容的范圍。

3. 旅行社的組織管理制度有哪些

在我國，旅行社的設(shè)立實行“雙重注冊制度”，即經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)須先報經(jīng)有權(quán)審批的旅游行政管理部門審批，待獲取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后，申請人再持此證到工商行政管理機關(guān)依法辦理工商登記注冊手續(xù)并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

4. 旅行社的規(guī)章制度

　　客房部崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)章制度　　一、客房部管理員職責(zé)　　二、客房部主任職責(zé)　　三、接待部主任職責(zé)　　四、總臺服務(wù)員職責(zé)　　五、客房部領(lǐng)班職責(zé)　　六、客房服務(wù)員職責(zé)　　七、客房樓面值班員職責(zé)　　八、客房部規(guī)章制度　　客房管理員職責(zé)　　客房部管理員在所長的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，主要職責(zé)：　　1、根據(jù)部門的實際情況，定期考核，培訓(xùn)所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領(lǐng)班的建議和獎懲意見?！　?、收集客人對本所的設(shè)施和服務(wù)的要求及建議，改進服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境?！　?、巡查客房和樓面的衛(wèi)生情況，督促并指導(dǎo)客房主任、班組長和員工，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行工作，使客房衛(wèi)生達到一級清潔水平?！　?、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全?！　?、協(xié)助有關(guān)部門共同接待好重要賓客?！　】头坎恐魅温氊?zé)　　客房部主任，受客房部管理員領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作，主要職責(zé)：　　1、負責(zé)各班組客房服務(wù)員的工作安排和調(diào)配?！　?、督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)情況，每天檢查，獎優(yōu)罰劣?！　?、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責(zé)迎賓前客房準(zhǔn)備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間?！　?、負責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、房務(wù)日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）?！　?、安排處理客人提出的各種服務(wù)要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?、負責(zé)保管、使用客房區(qū)域內(nèi)和各種財產(chǎn)設(shè)施，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經(jīng)濟指標(biāo)?！　?、定期提出設(shè)備維修及用品添置、更新計劃?！　?、負責(zé)客房服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作?！　?、定期召開部務(wù)會，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)指示及總結(jié)、布置工作?！　〗哟恐魅温氊?zé)　　在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負責(zé)本所招徠業(yè)務(wù)和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責(zé)：　　1、負責(zé)制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經(jīng)營計劃的實施細則?！　?、掌握旅游市場動態(tài)和本所的住客情況，制定各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作?！　?、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯(lián)系，并與客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系?！　?、負責(zé)編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料?！　?、接待本所訪問、參觀的客人，負責(zé)介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設(shè)施?！　?、主動走訪有關(guān)單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，并同時上報所長。改進接待工作，加強聯(lián)系，爭取客源。　　7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)立即向客人道歉，有關(guān)菜肴、飲料、商品等問題? ?應(yīng)向有關(guān)主管部門聯(lián)系并給客人提供調(diào)換機會?！　?、認(rèn)真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內(nèi)設(shè)置歡迎卡、鮮花、水果，并負責(zé)檢查保證不出差錯。　　總臺服務(wù)員職責(zé)　　1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅持原則，準(zhǔn)確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)?！　?、負責(zé)記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責(zé)來往首長、會議的排房和有關(guān)首長來往食宿事宜的通知，負責(zé)會議室出租的通知。　　3、負責(zé)掌握及時核對當(dāng)日客流和會議代表安排情況，及時調(diào)整床位，提高床位利用率?！　?、負責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業(yè)日報、月報表、結(jié)算房租、收費、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準(zhǔn)確無誤，日清月結(jié)?！　?、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關(guān)科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼?！　?、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。　　7、維護大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護公用物品，注意積累各種資料?！　?、遵紀(jì)守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。　　9、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對證件，認(rèn)真填寫賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預(yù)收住宿費。結(jié)算房租、收費、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無誤。日清月結(jié)。　　10、嚴(yán)格收費標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財務(wù)，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準(zhǔn)托人代管?！　?1、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺通報，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報告，注意查對布控?！　】头坎款I(lǐng)班職責(zé)　　客房部領(lǐng)班直接對客房部主任負責(zé)，負責(zé)管理本職范圍內(nèi)的接待服務(wù)工作，主要職責(zé)：　　1、檢查所管樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量?！　?、根據(jù)要求填寫值班表?！　?、做好對所屬員工的日?？己?。　　4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員?！　?、負責(zé)檢查督促各班崗位責(zé)任制的落實，以及安排并檢查樓層和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。　　6、定期征詢長住賓客的意見?！　?、對重點賓客站在梯口迎送?！　?、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品管理?！　?、參加領(lǐng)班例會，組織本班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?！　?0、執(zhí)行上級的工作指令，并確保完成?！　】头糠?wù)員職責(zé)　　客房服務(wù)員負責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：　　1、每天打掃客房前，須檢查補給品。　　2、按照招待所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對自己負責(zé)的客房進行整理打掃，并及時補充物品?！　?、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客人?！　?、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人?！　?、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全。　　6、每天打掃服務(wù)臺，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報告? ?　　7、負責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）?！　?、完成領(lǐng)班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)。并自覺主動學(xué)習(xí)理論知識及掌握操作方法?！　】头繕敲嬷蛋鄦T職責(zé)　　負責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作，為客人提供舒適的服務(wù)。其主要職責(zé)：　　1、確保梯口服務(wù)臺的整潔，提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿足客人的要求?！　?、根據(jù)要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經(jīng)被訪者同意后再引領(lǐng)來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內(nèi)絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內(nèi)等候?！　?、介紹本所主要服務(wù)設(shè)施及客房的服務(wù)項目，辦理客人委托事項。　　5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設(shè)施并及時向總臺報告?！　?、檢查房內(nèi)的電器、空調(diào)、電話等各種設(shè)施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告?！　?、搞好值班臺、公共區(qū)域及后臺區(qū)域的清潔工作?！　?、換班前為接班人員做好接班準(zhǔn)備，嚴(yán)格交接班手續(xù)及安全保衛(wèi)?！　?、值班人員應(yīng)盡職守責(zé)，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患?！　?0、接受并確保完成上級布置的工作。　　客房部規(guī)章制度　　為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則?！　」ぷ髦贫取　∫弧x容儀表　　1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。　　3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。　　4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語?！　《?、勞動紀(jì)律　　1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補?！　?、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品?！　?、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺?！　?、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人?！　?、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由?！　?、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取? ??費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有?！　?、無事生非，挑撥離間，損害職工團結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理?！　?、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯?！　∪?、工作程序　　1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。　　2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主?！　∷摹⑽拿鞫Y貌　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）?！　?、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。　　請銷假制度　　嚴(yán)格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計?！　?、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。　　2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理?！　?、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假?！　?、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。　　衛(wèi)生制度　　1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔?！　?、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。　　3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光?！　?、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈?！　∩钪贫取　∪w人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)?！　?、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應(yīng)提前報告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍?！　?、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班。　　3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假?！　〉怯浿贫取　?、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作?！　?、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)?！　?、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部?！　】头堪踩朗鹿手贫取　?、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)?！　?、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間?！　?、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，? ?被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。　　4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換?！　?、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施?！　?、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門?！　?、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或公園派出所?！　?、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）?！　?、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故?！　?0、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失?！　?1、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延?！　?2、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡?！　≠e客遺留物品處理制度　　1、賓客離開賓館時，服務(wù)員應(yīng)及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客?！　?、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺，總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還?！　?、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還?！　?、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)?！　?、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。　　6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵?！　菍游镔Y保管制度　　1、樓層公用物資由各樓長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。　　4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。　　5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理?！　?、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償?！　?、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章?！　?、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作?！　∠Ｍ鲜鲑Y料對您有所幫助！

5. 旅行社制度管理五大要素

旅游的三要素分別是：

旅游資源、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)。頭條萊垍

分解：

旅游資源：旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的前提，是旅游業(yè)的基礎(chǔ)。旅游資源主要包括自然風(fēng)景旅游資源和人文景觀旅游資源。自然風(fēng)景旅游資源包括高山、峽谷、森林、火山、江河、湖泊、海灘、溫泉、野生動植物、氣候等，可歸納為地貌、水文、氣候、生物四大類。

旅游設(shè)施：旅游基礎(chǔ)設(shè)施是指為適應(yīng)旅游者在旅行游覽中的需要而建設(shè)的各項物質(zhì)設(shè)施的總稱。發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)。主要包括旅游飯店（賓館）、旅游交通以及各種文化娛樂、體育、療養(yǎng)等物質(zhì)設(shè)備。

旅游服務(wù)：旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定? ?旅游服務(wù)。如因客觀原因，旅行社需變更合同內(nèi)容的，應(yīng)與旅游者基本協(xié)商一致并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。團隊進行過程中，如旅行社與旅游者間發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決、妥善處理。如暫時無法達成協(xié)議的，旅行社應(yīng)與消費者簽署事件備忘錄，對爭議的產(chǎn)生、雙方確定及未確定的事宜進行描述，并約定后續(xù)處理時間。

6. 旅行社制度管理辦法

日前，國務(wù)院頒布了新修訂的《旅行社條例》（以下簡稱《條例》），從2009年5月1日起正式實施，該《條例》對原有的《旅行社管理條例》進行了全面修改，大大降低了旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻的同時，更加明確了旅行社應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，加大了對旅行社的管理力度。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，修改后的《條例》更趨于市場化，在適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展方面有很大進步。　　旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻降低　　相較原來的《旅行社管理條例》，《條例》中對旅行社從事入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入門檻大大降低?！　‖F(xiàn)行條例將旅行社分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社，國際旅行社可以經(jīng)營國內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)（部分具有經(jīng)營出境旅游的資質(zhì)），而國內(nèi)旅行社則只能經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。修改后的《條例》則取消了國際旅行社和國內(nèi)旅行社的區(qū)別，不再區(qū)分國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件。而經(jīng)營注冊入境旅游業(yè)務(wù)所需注冊資本的最低限額也由150萬元人民幣降至30萬元人民幣，準(zhǔn)入條件降低的同時還大大減輕了旅行社的負擔(dān)?！　《诔鼍陈糜问袌龇矫?，在《條例》實施之前，根據(jù)《中國公民出國旅游管理條例》的規(guī)定，旅行社開展出境游業(yè)務(wù)須取得國際旅行社資格滿一年且在經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)方面有突出業(yè)績。而《條例》則解決了這一矛盾，規(guī)定"旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，便可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)"。　　在質(zhì)量保證金制度上，《條例》也做了重大的修改。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的質(zhì)量保證金只需要20萬元（過去要求60萬元）；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。而質(zhì)量保證金既可以在指定銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶存入現(xiàn)金，也可以提交不低于應(yīng)交質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。另外，旅行社連續(xù)3年沒有因為侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可將旅行社的質(zhì)量保證金減少50%，同時明確規(guī)定質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。這一規(guī)定可使很多旅行社更加嚴(yán)格要求自身經(jīng)營，以減少需要交納的保證金，從而引導(dǎo)整個行業(yè)良性發(fā)展?！　÷眯猩缂胺稚绲脑O(shè)立程序簡化　　在降低了旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻的同時，旅行社的設(shè)立和旅行社分社的設(shè)立所需的條件和辦理的手續(xù)在《條例》中也得到了簡化?！　　稐l例》中對于旅行社設(shè)立條件的規(guī)定僅有3點，而現(xiàn)行條例中對此的規(guī)定則多達7點。業(yè)內(nèi)人士指出，改后的條件同設(shè)立旅行社所需條件同常規(guī)公司注冊所需條件相比已經(jīng)沒有什么難度，這有助于將目前行業(yè)內(nèi)存在的部門承包、個人掛靠、門市部企業(yè)化等諸多混亂的經(jīng)營模式逐步納入合法經(jīng)營的軌道，完全由市場決定其發(fā)展?！　∵^去由于對旅行社設(shè)立分社的要求太高，設(shè)立分社有難度，導(dǎo)致了旅行社的分社很少，而《條例》的頒布則有助于旅行社分社的設(shè)立。首先，《條例》不再向旅行社提出年接待旅游者達到10萬人次以上的基本要求，不需要審批。其次，分社的設(shè)立由之前的審批制變成了備案制，即旅行社分社的設(shè)立不受地域限制，只需要持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本向分社所在地的工? ??行政管理部門辦理設(shè)立登記，向分社所在地的旅游行政管理部門備案，再增交一定數(shù)量的質(zhì)量保證金即可?！　〈送?，在對外商投資旅行社方面，《條例》履行了我國的入世承諾，刪除了關(guān)于外商投資旅行社注冊資本最低400萬元限額和投資者條件的其他特殊要求。取消了對原來關(guān)于外商投資旅行社的許多限制?！稐l例》明確規(guī)定，外商投資旅行社適用本章（第三章 外商投資旅行社）規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。這樣的規(guī)定說明今后外商投資旅行社除了仍然不得經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)（含赴港澳臺旅游）外，與國內(nèi)旅行社已經(jīng)沒有區(qū)別。　　旅行社約束力增強　　從《條例》的名稱上看，雖然較之前的《旅行社管理條例》相比，去掉了"管理"二字，但旅行社紛紛表示，實際上《條例》通過增強法律責(zé)任、監(jiān)督處罰的力度，增強了旅行社行業(yè)守法經(jīng)營的自我約束?！　　稐l例》對于組團社接待服務(wù)提出了更高、更具體的要求。對旅游合同、導(dǎo)游領(lǐng)隊等方面做出了嚴(yán)格的規(guī)定。對于行業(yè)內(nèi)常見的"拼團"做出了非常細致的要求，規(guī)定了組團社將接待服務(wù)委托給其他旅行社須征得旅游者的同意，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，明確接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)，并對領(lǐng)隊、導(dǎo)游都做出了相應(yīng)的要求?！　τ诼眯猩绲谋O(jiān)督檢查，《旅行社管理條例》對旅行社的監(jiān)督檢查條款比較簡單，并且只局限于旅游行政主管部門的例行檢查。而《條例》明確了旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強對旅行社的監(jiān)督管理?！　⊥瑫r，較《旅行社管理條例》，《條例》還非常嚴(yán)格地規(guī)范了對違規(guī)旅行社法律責(zé)任的追究。關(guān)于對于違規(guī)旅行社所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和處罰做出了明確、細致、詳盡的規(guī)定，篇幅約占整個《條例》的1/3，使得主管部門行使處罰過程中有了明確嚴(yán)格的依據(jù)?！　?條萊垍頭

7. 旅行社管理制度條例實施細則

第一章 總 則垍頭條萊

第一條 為了加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。垍頭條萊

第二條 本條例適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社的設(shè)立及經(jīng)營活動。條萊垍頭

本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

第三條 國務(wù)院旅游行政主管部門負責(zé)全國旅行社的監(jiān)督管理工作。頭條萊垍

縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責(zé)負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作。

縣級以上各級人民政府工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對旅行社進行監(jiān)督管理。垍頭條萊

第四條 旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益。垍頭條萊

第五條 旅行社行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)按照章程為旅行社提供服務(wù)，發(fā)揮協(xié)調(diào)和自律作用，引導(dǎo)旅行社合法、公平競爭和誠信經(jīng)營。

第二章 旅行社的設(shè)立條萊垍頭

第六條 申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)法人資格，并且注冊資本不少于30萬元。垍頭條萊

第七條 申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定的相關(guān)證明文件。受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理? ?請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。條萊垍頭

第八條 旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。條萊垍頭

第九條 申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

第十條 旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。條萊垍頭

旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍。垍頭條萊

第十一條 旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點(以下簡稱旅行社服務(wù)網(wǎng)點)應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門備案。

旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。條萊垍頭

第十二條 旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。頭條萊垍

第十三條 旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。

經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。

質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。

第十四條 旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。

第十五條 有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：

(一)旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的；

(二)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的。

第十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。

第十七條 旅行社自交納或者補足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。

第十八條 旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補交質(zhì)量保證金的通知之日起5個工作日內(nèi)補足質(zhì)量保證金。

第十九條 旅行社不再從事旅游業(yè)務(wù)的，憑? ??游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。條萊垍頭

第二十條 質(zhì)量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國務(wù)院旅游行政主管部門和國務(wù)院財政部門會同有關(guān)部門另行制定。

第三章 外商投資旅行社條萊垍頭

第二十一條 外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。頭條萊垍

前款所稱外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。頭條萊垍

第二十二條 外商投資企業(yè)申請經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起30個工作日內(nèi)審查完畢。予以許可的，頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。頭條萊垍

設(shè)立外商投資旅行社，還應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)外商投資的法律、法規(guī)。垍頭條萊

第二十三條 外商投資旅行社不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，但是國務(wù)院決定或者我國簽署的自由貿(mào)易協(xié)定和內(nèi)地與香港、澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排另有規(guī)定的除外。

8. 旅游法規(guī)旅行社管理法律制度

（一）研究擬定旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策和規(guī)則，擬定旅游業(yè)管理的行政法規(guī)、規(guī)章并監(jiān)督實施。

（二）研究擬定國際旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略，組織國家旅游整體形象的對外宣傳和重大促銷活動，組織、指導(dǎo)重要旅游產(chǎn)品的開發(fā)，指導(dǎo)駐外旅游辦事處的市場開發(fā)工作。

（三）培育和完善國內(nèi)旅游市場，研究擬定發(fā)展國內(nèi)旅游的戰(zhàn)略措施并指導(dǎo)實施；指導(dǎo)地方旅游工作。條萊垍頭

（四）組織旅游資源的普查工作，指導(dǎo)重點旅游區(qū)域的規(guī)劃開發(fā)建設(shè)，組織、指導(dǎo)旅游統(tǒng)計工作。

（五）擬定各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實施；審批經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社；組織和指導(dǎo)旅游設(shè)施定點工作。條萊垍頭

（六）研究擬定出國旅游和赴香港特別行政區(qū)及澳門、臺灣旅游及邊境旅游政策并組織實施；審批外國在我國境內(nèi)和香港特別行政區(qū)及澳門、臺灣地區(qū)在內(nèi)地設(shè)立的旅游機構(gòu)；負責(zé)旅游涉外及涉香港特別行政區(qū)及澳門、臺灣事務(wù)，代表國家簽訂國際旅游協(xié)定，指導(dǎo)旅游對外交流與合作。

（七）監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護旅游者合法權(quán)益。

（八）指導(dǎo)旅游教育、培訓(xùn)工作，制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級制度并指導(dǎo)實施，管理局屬院校的業(yè)務(wù)工作。條萊垍頭

9. 旅行社運行與管理制度

第一條 為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

第二條 本規(guī)定所稱旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）是保障旅游者權(quán)益的專用款項。當(dāng)出現(xiàn)以下四種情形而旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，以此款項對旅游者進行賠償：垍頭條萊

（1）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；垍頭條萊

（2）旅游社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造? ?旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；

（3）旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失；

（4）國家旅游局認(rèn)定的其他情形。

第三條 各類旅行社須向旅游行政管理部門繳納保證金，數(shù)額如下：

（1）經(jīng)營國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社）60萬元（人民幣，下同）；

（2）經(jīng)營國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬元；條萊垍頭

（3）經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬元；頭條萊垍

（4）特許經(jīng)營出國（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬元。

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門按規(guī)定比例從其利息中提取管理費。

第五條 保證金的管理實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級管理”的原則。國家旅游局統(tǒng)一制定保證金的制度、標(biāo)準(zhǔn)和具體辦法。各級旅游行政管理部門按照規(guī)定的權(quán)限實施管理。頭條萊垍

第六條 各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定。

第七條 保證金須保持滿額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在規(guī)定的期限內(nèi)補足。

第八條 旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。

第九條 保證金的管理情況應(yīng)納入每年的財務(wù)檢查或?qū)徲?，并公布結(jié)果；上一級旅游行政管理部門定期檢查下一級旅游行政管理部門對保證金的收支和管理情況。

第十條 違反本規(guī)定的旅行社，旅游行政管理部門給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內(nèi)暫停其旅行社業(yè)務(wù)；

（3）吊銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。頭條萊垍

第十一條 本規(guī)定由國家旅游局解釋。實施細則由國家旅游局另行制定。

10. 旅行社公司管理制度

第七十七條國家建立旅游目的地安全風(fēng)險提示制度。旅游目的地安全風(fēng)險提示的級別劃分和實施程序，由國務(wù)院旅游主管部門會同有關(guān)部門制定。垍頭條萊

縣級以上人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將旅游安全作為突發(fā)事件監(jiān)測和評估的重要內(nèi)容。

第七十八條縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)依法將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案，建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對機制。頭條萊垍

突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開展救援，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。頭條萊垍

第七十九條旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護制度和應(yīng)急預(yù)案。頭條萊垍

旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行安全檢驗、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生。

旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。垍頭條萊

第八十條旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：條萊垍頭

(一)正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法;頭條萊垍

(二)必要的安全防范和應(yīng)急措施;條萊垍頭

(三)未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備;條萊垍頭

(四)不適宜參加相關(guān)活動的群體;

(五)可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。

第八十一條突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排。條萊垍頭

第八十二條旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機構(gòu)進行及時救助。垍頭條萊

中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權(quán)請求我國駐當(dāng)?shù)貦C構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護。

旅游者接受相關(guān)組織或者機構(gòu)的救助后，應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個人承擔(dān)的費用。條萊垍頭

第七章旅游監(jiān)督管理垍頭條萊

第八十三條縣級以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對旅游市場實施監(jiān)督管理。

縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織旅游主管部門、有關(guān)主管部門和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等執(zhí)法部門對相關(guān)旅游經(jīng)營行為實施監(jiān)督檢查。

第八十四條旅游主管部門履行監(jiān)督管理職責(zé)，不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定向監(jiān)督管理對象收取費用。

旅游主管部門及其工作人員不得參與任何形式的旅游經(jīng)營活動。條萊垍頭

第八十五條縣級以上人民政府旅游主管部門有權(quán)對下列事項實施監(jiān)督檢查：

(一)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)以及從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)是否取得經(jīng)營、執(zhí)業(yè)許可;垍頭條萊

(二)旅行社的經(jīng)營行為;頭條萊垍

(三)導(dǎo)游和領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員的服務(wù)行為;

(四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項。頭條萊垍

旅游主管部門依照前款規(guī)定實施監(jiān)督檢查，可以對涉嫌違法的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料進行查閱、復(fù)制。

第八十六條旅游主管部門和有關(guān)部門依法實施監(jiān)督檢查，其監(jiān)督檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件。監(jiān)督檢查人員少于二人或者未出示合法證件的，被檢查單位和個人有權(quán)拒絕。

監(jiān)督檢查人員對在監(jiān)督檢查中知悉的被檢查單位的商業(yè)秘密和個人信息應(yīng)當(dāng)依法保密。垍頭條萊

第八十七條對依法實施的監(jiān)督檢查，有關(guān)單位和個人應(yīng)當(dāng)配合，如實說明情況并提供文件、資料，不得拒絕、阻礙和隱瞞。

第八十八條縣級以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門，在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報、投訴時，發(fā)現(xiàn)違反本法規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法及時作出處理;對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)及時書面通知并移交有關(guān)部門查處。

第八十九條縣級以上地方人民政府建立旅游違法行為查處信息的共享機制，對需要跨部門、跨地區(qū)聯(lián)合查處的違法行為，應(yīng)當(dāng)進行督辦。

旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，及時向社會公布監(jiān)督檢查的情況。

第九十條依法成立的旅游行業(yè)組織依照法律、行政法規(guī)和章程的規(guī)定，制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對其會員的經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量進行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。

第八章旅游糾紛處理頭條萊垍

第九十一條縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)。受理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時進行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。頭條萊垍

第九十二條旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：頭條萊垍

(一)雙方協(xié)商;

(二)向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解;

(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;

(四)向人民法院提起訴訟。

第九十三條消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解。條萊垍頭

第九十四條旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請求的，可以推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟活動。

第九章? ?律責(zé)任

第九十五條違反本法規(guī)定，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款;違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;對有關(guān)責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

旅行社違反本法規(guī)定，未經(jīng)許可經(jīng)營本法第二十九條第一款第二項、第三項業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的，除依照前款規(guī)定處罰外，并責(zé)令停業(yè)整頓;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;對直接負責(zé)的主管人員，處二千元以上二萬元以下罰款。頭條萊垍

第九十六條旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：垍頭條萊

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