一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。

面對不同的客人，酒店服務員怎么做才能做的更好？酒店服務員在崗位上該有哪些新思考？本文將針對特殊客人特點，提供對應服務方法，以此獲得客人好評，酒店可根據實際情況吸取采納。老年人：像家人一樣關愛老年人有較強的戀家情懷，比起豐富的入住禮、高檔的設備設施，他們更看重的是酒店的服務品質。能否為老年人提供家一般的舒適體驗，就成了酒店的服務重點。像家人一樣關照：辦理入住、退房時，如果排隊時間較長，可在征求得前面客人同意時，優(yōu)先為獨自出行的老年人辦理業(yè)務。對于等候親屬辦理業(yè)務的老人，酒店可以引導其入座，并為其準備熱茶等。像家人一樣關注：老年人腿腳不便，眼神不好，酒店應盡可能為其提供靠近電梯口位置的客房，方便尋找及入住。同時可以通過話術告知客人：“為了讓您出行方便，我們特別為您準備了電梯附近的房間，方便您入住?！崩夏耆讼矚g與人聊天，熱情的服務態(tài)度能夠贏得他們的好感。酒店所有服務人員見到老人時都應主動問好，主動提供幫助。

像家人一樣關心：老年人入住客房后，客房可為其準備水果、茶葉等客房小禮物。酒店可以多考慮老人的需求去做對應服務，比如考慮到很多老年人有泡腳的習慣，可為其提供有一次性盆套的泡腳盆。像家人一樣稱呼對老年人的稱呼也有一定技巧，要求盡可能溫暖親切，年輕服務員可稱呼客人為“爺爺/奶奶”，中老年服務員可稱呼客人為“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爺/老太太”等。

兒童，讓他們玩得盡興小孩好玩，小客人在酒店里玩得盡興，家長自然愿意給好評。讓孩子玩的開心不少酒店會為兒童準備特殊的入住禮，通常為玩具、零食等，所送禮物除了控制成本外，還能應當保證品質，以免弄巧成拙。酒店也可為家長提供周邊或所在城市一些適合兒童游玩的景點，并提供一些簡單的攻略。讓孩子玩得舒心酒店可以? ?客人入住后，主動提供對應的客房服務，如贈送兒童牙刷及牙膏，同時多準備一套兒童浴巾、拖鞋給到客人。另外可詢問客人是否需要加被子或枕頭等。同時注意溝通的話術：“觀察到您帶了一位可愛的小朋友，我們特別為小朋友準備了……”讓客人知道這是特別為他孩子準備的。讓孩子玩的放心除客房外，酒店其他場所均屬于公共場所，公共場所狀況較多，酒店需要協助家長看護兒童，隨時留意兒童在酒店內的動向，保證其在酒店內的安全。準媽媽：為她保駕護航準媽媽們出行時，總有會有很多顧慮：客房衛(wèi)生是否干凈且無害、酒店周邊環(huán)境是否安全、會不會在酒店里摔倒傷害到孩子等等。讓準媽媽們放下所有顧慮，在每個細節(jié)上為其保駕護航，是酒店服務時應該做到的。-客房環(huán)境準媽媽在孵化新生命，對于所處環(huán)境有極高的要求，酒店在做好日?？头啃l(wèi)生的同時，應當更關注準媽媽房間內的衛(wèi)生細節(jié)：如屋內空氣粉塵清潔、燒水壺消毒等，盡可能做到無可挑剔。主動為客人提供空氣加濕器、空氣凈化器等客房電器產品。另外，酒店在完成衛(wèi)生清潔后，可以針對準媽媽特別制作一張留言：“燒水壺已消毒，請放心使用?！钡?，讓客人安心。-酒店服務準媽媽出行總是會有很多不便之處，酒店服務人員應多多關注這部分客人，給予她們足夠多的幫助。-酒店安全

對于準媽媽，酒店盡可能為其提供靠近客房服務中心，或是其他有人24小時值班工作場所的房間，并讓值班人員格外留意客人房間動態(tài)。酒店還應與準媽媽強調緊急聯系電話，方便客人可以及時聯系到酒店，讓客人安心入住。同時應注意客房內的防滑措施，比如在洗手間多放一張防滑墊，提供防滑拖鞋等。病人，為他減輕病痛-身體不適的客人酒店可在預訂聯系或辦理入住時提前獲知，對于身體不適，行動不便的客人，可盡可能安排電梯口附近，客房服務中心附近的房間，方便客人活動，或聯系酒店尋求幫助。酒店可以根據客人實際情況提供對應的客房服務，比如對于醉酒客人可以提供醒酒湯，對于腸胃不適的客人可為其提前燒好熱水等。腿腳不便，需要乘坐輪椅的客人，酒店觀察到時，可主動協助其乘坐電梯，打開房門等，并告知客人任何需求都可聯系酒店等。-突發(fā)疾病的客人對于突發(fā)疾病的客人，酒店原則上不能為其提供口服藥品，但可以通過優(yōu)質的客房為其減輕病痛困擾。對于發(fā)燒、感冒等客人，酒店可提供體溫計、退燒貼等外用藥品幫助解決，同時為其備好熱水、營養(yǎng)品等必要用品以供使用。必要時，在取得客人同意后，可安排值班人員每小時到客房詢問一次。對于病痛比較厲害的客人，酒店需要第一時間聯系救護車，獨自出行的客人酒店應派駐專人全程跟從，協助醫(yī)院解決客人的其他需求。同時酒店應當做好客人情況的值班記錄，包括但不僅限于：前臺、客房、餐廳的服務人員，客人再次外出或辦理退房時，酒店可以給予關懷：“請問您現在身體是否已經有所好轉？”“還有什么地方需要我們幫助您的？”進一步關心客人，獲取客人好感。

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