導(dǎo)讀：旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴 旅行社服務(wù)質(zhì)量問題 1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量問題 2. 旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告 3. 旅行社服務(wù)質(zhì)量控制 4. 旅行社如何改進服務(wù)質(zhì)量 5. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償 6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量存在的問題 7. 旅行社服務(wù)質(zhì)量問題有哪些 8. 影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素 9. 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理

1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量問題

此次云南之行我們一家非常滿意，感謝旅行社的精心安排，謝謝你們提供的小毛毯，坐在車?yán)锓浅１Ｅ飞线€額外提供了香蕉、牛奶等食品，導(dǎo)游一路上為我們準(zhǔn)備了好多小節(jié)目，我們很開心，你們的服務(wù)周到耐心，待我們像家人一樣，我們很感動，謝謝你們一路的陪伴。

2. 旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

首先，應(yīng)具備的條件：

一，擁有固定的營業(yè)場地。

二，必要的辦公設(shè)施。即：電話、傳真機、電腦、打印機等等。

三，擁有旅游部門頒發(fā)的持證人員，總經(jīng)理一人；部門經(jīng)理一人；導(dǎo)游員二人；助理會計師一人。

四，注冊資金 按照規(guī)定開辦國內(nèi)旅行社需注冊金30萬元；開辦國際旅行社需注冊金不少于150萬元。

五，繳納質(zhì)量保證金。

國內(nèi)旅行社10萬元；

國際旅行社辦理入境業(yè)務(wù)60萬元；辦理出境業(yè)務(wù)100萬元。

六，開辦申請

開辦國內(nèi)旅行社 需向地市一級旅游管理部門提出申請，經(jīng)審查同意后，上報省旅游管理部門批準(zhǔn)。

開辦國際旅行社 需向地市一級旅游管理部門提出申請，經(jīng)審查同意后，上報省和國家旅游局批準(zhǔn)。

七，開辦旅行社，需提交的文件

1、開辦旅行社申請書；

2、設(shè)立旅行社的市場調(diào)查報告；

3、旅行社章程

4、旅行社經(jīng)理、部門經(jīng)理履歷表及資格證書（復(fù)印件），導(dǎo)游人員的資格證書（復(fù)印件）；

5、銀行開戶注冊會計或?qū)徲嬍聞?wù)所出具銀行出資證明；

6、營業(yè)固定場地的房產(chǎn)或租賃證明；

7、旅行社人員名單；

以上材料準(zhǔn)備齊全之后就可以到旅游局主管部門提交申請，經(jīng)審核同意后由旅游局上報省旅游局主管部門；屬于開辦國際旅行社的，需由省旅游局上報國家旅游局批準(zhǔn)。

當(dāng)你拿到省旅游局辦法的《旅游經(jīng)營許可證》之后，憑此就可以到當(dāng)?shù)毓ど滩块T領(lǐng)取《法人營業(yè)執(zhí)照》，至此，就可以開張營業(yè)了。

3. 旅行社服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。垍頭條萊

第二條 本規(guī)定所稱旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）是保障旅游者權(quán)益的專用款項。當(dāng)出現(xiàn)以下四種情形而旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，以此款項對旅游者進行賠償：

（1）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；條萊垍頭

（2）旅游社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；

（3）旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失；

（4）國家旅游局認(rèn)定的其他情形。

第三條 各類旅行社須向旅游行政管理部門繳納保證金，數(shù)額如下：垍頭條萊

（1）經(jīng)營國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社）60萬元（人民幣，下同）；

（2）經(jīng)營國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬元；

（3）經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬元；垍頭條萊

（4）特許經(jīng)營出國（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬元。頭條萊垍

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門按規(guī)定比例從其利息中提取管理費。頭條萊垍

第五條 保證金的管理實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級管 理”的原則。國家旅游局統(tǒng)一制定保證金的制度、標(biāo)準(zhǔn)和具體辦法。各級旅游行政管理部門按照規(guī)定的權(quán)限實施管理。

第六條 各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定。

第七條 保證金須保持滿額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在規(guī)定的期限內(nèi)補足。

第八條 旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。條萊垍頭

第九條 保證金的管理情況應(yīng)納入每年的財務(wù)檢查或?qū)徲?，并公布結(jié)果；上一級旅游行政管理部門定期檢查下一級旅游行政管理部門對保證金的收支和管理情況。垍頭條萊

第十條 違反本規(guī)定的旅行社，旅游行政管理部門給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內(nèi)暫停其旅行社業(yè)務(wù)；

（3）吊銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

第十一條 本規(guī)定由國家旅游局解釋。實施細則由國家旅游局另行制定。

4. 旅行社如何改進服務(wù)質(zhì)量

非常高興有機會參加這次旅游，這個團參加的非常開心，首先，團的行程設(shè)計的非常的科學(xué)，很緊湊，但卻不累，其次，帶團的導(dǎo)游很熱心，負(fù)責(zé)是一個非常有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心的導(dǎo)游。這個行程里的吃住行都很滿意，期待下一次還有機會報這個旅行社的旅游團。

5. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償

這種案例真的太多了；14年旺季，導(dǎo)游和游客明早6:00從酒店出發(fā)，去火車站去乘坐次日早上7:25分的火車，但在第二天早晨6:15分 還有好幾個游客沒有到位，導(dǎo)游很著急，到了6:20分，司機卻遲到了，所有的客人把晚出發(fā)的理由責(zé)怪道司機頭上。結(jié)果由于路上堵車？旅游車沒有按時抵達火車站，7:25的火車沒有趕上，所有的游客將責(zé)任歸結(jié)到旅行社頭上！

游客的判斷是否正確？

是的，正確！司機是旅行社服務(wù)的一個重要的組成部分，由于司機的遲到，造成的損失必定有旅行社理賠！頭條萊垍

6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量存在的問題

優(yōu)勢：

1、促進城市之間的文化與交流2、促進城市經(jīng)濟的發(fā)展3、促進了人們思想觀念的轉(zhuǎn)變劣勢：

2、對當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境造成破壞旅游業(yè)，國際上稱為旅游產(chǎn)業(yè)，是憑借旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、接待游客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。旅游業(yè)務(wù)要有三部分構(gòu)成:旅游業(yè)、交通客運業(yè)和以飯店為代表的住宿業(yè)。他們是旅游業(yè)的三大支柱。旅游業(yè)能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化的需要。通過旅游使人們在體力上和精神上得到休息,改善健康情況,開闊眼界，增長知識，推動社會生產(chǎn)的發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展以整個國民經(jīng)濟發(fā)展水平為基礎(chǔ)并受其制約，同時又直接、間接地促進國民經(jīng)濟有關(guān)部門的發(fā)展，如推動商業(yè)、飲食服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、民航、鐵路、公路、郵電、日用輕工業(yè)、工藝美術(shù)業(yè)、園林等的發(fā)展。并促使這些部門不斷改進和完善各種設(shè)施、增加服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)日益顯示它在國民經(jīng)濟中的重要地位。

7. 旅行社服務(wù)質(zhì)量問題有哪些

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

評估標(biāo)準(zhǔn)

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個評估標(biāo)準(zhǔn)中，前兩個指標(biāo)涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個標(biāo)準(zhǔn)影響旅游者對服務(wù)形象? ?量的評價，其余的評估標(biāo)準(zhǔn)則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。條萊垍頭

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設(shè)施設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。條萊垍頭

（6）服務(wù)補救能力。無論何時出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負(fù)面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。垍頭條萊

（7）名譽和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營活動可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值。

8. 影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素

作為一個喜歡旅游的人，又從事法律工作，來和大家分享影響旅游安全的有關(guān)觀點。

現(xiàn)在旅游越來越普及化，越來越大眾化，旅游安全是每一個旅游者需要關(guān)心的問題。影響旅游安全的主要因素有哪些呢？

這涉及的面太寬了，每一個地區(qū)，每一個景點，不同的季節(jié)，不同的人群都有不同的安全隱患，但歸根結(jié)底，我認(rèn)為印象旅游安全的因素?zé)o非主觀因素、客觀因素和第三方因素。

一、主觀因素，就是因為自己本身的認(rèn)知錯誤或者行為錯誤，從而把自身置于不安全的狀態(tài)下，產(chǎn)生安全隱患。這些安全隱患根本上是游客自身造成的。

1、最突出的表現(xiàn)就是不遵守法律、規(guī)則、規(guī)矩，明知不可為而為之，就屬于違法違規(guī)的情況，這方面的教訓(xùn)很多。

從法律層面來看，包括不遵守交通法律，而發(fā)生的交通安全事故；在旅游途中不遵守法律而從事了偷竊、欺詐、傷害、賭博、色情等違法行為，在林區(qū)私自攜帶火種，非法野外用火，從而使自身處于違法狀態(tài)，隨時可能受到法律的追究和制裁，這類安全完全是自作自受。

從遵守各個旅游景區(qū)、景點或者旅游區(qū)域的規(guī)則來看，這類安全隱患是最為普遍的，包括到禁止游泳的水域野泳、違規(guī)翻越圍欄（墻）、私自進入未開放區(qū)域等等，這些都會將自己置于危險之中，造成溺水、遭受野生動物襲擊、墜崖、迷路、落水等等，這方面的案例太多太多，教訓(xùn)沉痛而深刻。頭條萊垍

無知造成危險。最突出的案例就是最近發(fā)生的平頂山女子跳入香火池子被燒傷的事件，如此無知作為，? ??的讓人可氣又可笑。其他的包括誤食植物、挑逗動物、誤入危險地帶等等。

二、客觀方面的安全因素。

大千世界，形形色色，有一百種安全隱患，就可能有一百種客觀因素，每一個安全事故的發(fā)生，都有其特殊的主客觀因素，特別是客觀方面的因素，更是千奇百怪，不一而足。

天氣因素，包括暴雨、風(fēng)雪、冰雹、酷暑等，都有可能誘發(fā)安全隱患，導(dǎo)致游客受傷。

地質(zhì)災(zāi)害，包括天氣因素引起的水災(zāi)、泥石流、塌方、落石等等。

最難預(yù)測，危害最大當(dāng)屬地震，九寨溝地震造成巨大的人員，財產(chǎn)損失觸目驚心。

三、第三方責(zé)任引起的旅游安全隱患。

這類事故不是旅游者自身造成的，也不是自然界客觀因素造成，主要是因為景區(qū)經(jīng)營管理出現(xiàn)問題引發(fā)的安全事故，屬于主客觀以外的第三方因素造成的。條萊垍頭

這類事故也很多發(fā)，包括纜車（索道、滑道）事故，娛樂設(shè)施事故、內(nèi)部觀光車事故、旅游途中的公共交通事故（陸上、空中、水上），酒店（景區(qū)內(nèi)公共聚集場所）發(fā)生的爆炸、火災(zāi)、垮塌事故等。這類事故，對于游客來說，也是無法預(yù)知的。

9. 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對其服務(wù)滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護旅游者利益為根本出發(fā)點，以旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與旅行社產(chǎn)品的組合性相聯(lián)系，涉及交通服務(wù)質(zhì)量、住宿服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、參觀游覽服務(wù)質(zhì)量、購物服務(wù)質(zhì)量、娛樂服務(wù)質(zhì)量等。垍頭條萊

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