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誰(shuí)能幫我寫(xiě)一篇入住酒店賓客心理分析論文？

Sukin ? ? 閱讀 1171

　　人性化管理是目前管理中比較熱門(mén)的話題。有很多人將人性化管理和人情化管理相混淆，認(rèn)為兩者的性質(zhì)是一樣的。其實(shí)不然，人性化管理賦予了管理更多的深度，它是管理不斷探索、深化而衍生的現(xiàn)代化管理模式。在確保各項(xiàng)制度有效貫徹執(zhí)行的基礎(chǔ)上，有的放矢的照顧到人情；在堅(jiān)持原則和制度的基礎(chǔ)上，她賦予了管理更多的靈活性。目前，人性化管理被提到了一個(gè)前所未有的高度，企業(yè)為此各顯神通。
酒店作為服務(wù)行業(yè)，所要服務(wù)的對(duì)象各有脾性，所要服務(wù)的項(xiàng)目五花八門(mén)。所以，在管理中要采取既符合服務(wù)需要，又能顧及酒店經(jīng)濟(jì)效益的管理方式，人性化管理不失為其中有效的一種方式，她既確保了對(duì)客的高質(zhì)量服務(wù)，讓客人享受到“家外之家”的溫馨，又確保了對(duì)員工管理的親情化，個(gè)人認(rèn)為，確實(shí)能促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效開(kāi)展。
人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級(jí)與下級(jí)面對(duì)面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予的一點(diǎn)幫助，可以是對(duì)客的周到細(xì)微的個(gè)性化服務(wù)，照顧了對(duì)內(nèi)的員工管理和對(duì)外的對(duì)客服務(wù)工作，具有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：
一、人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強(qiáng)職員對(duì)公司的忠誠(chéng)度，確保組織團(tuán)結(jié)、隊(duì)伍穩(wěn)定
人性化管理不僅適用于對(duì)客服務(wù)，也適用于內(nèi)部管理。酒店的工作人員來(lái)自五湖四海，性格脾氣和個(gè)性特征大不一樣，在日常工作中難免有各種各樣的情緒波動(dòng)，而員工的不斷流失，更是成為了行業(yè)內(nèi)的一大難題，如何做好員工的思想工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍？人性化管理為這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)了曙光。
我所就職的酒店是一家以養(yǎng)生為主題的四星級(jí)商務(wù)酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理層下至員工都將人性化管理的理念演繹得淋漓盡致。每月一次的員工生日派對(duì)、輕松的促膝長(zhǎng)談、為福利院兒童獻(xiàn)愛(ài)心、為貧困山區(qū)兒童獻(xiàn)愛(ài)心、為家庭經(jīng)濟(jì)困難的員工獻(xiàn)愛(ài)心，由內(nèi)而外，將愛(ài)心文化大范圍播送，將人性化管理的理念深入人心的宣揚(yáng)。酒店的一系列善舉和人性化的關(guān)愛(ài)得到了永康市人民政府及社會(huì)各界的肯定，《中國(guó)旅游報(bào)》、《江南游報(bào)》、《浙中新報(bào)》等眾多媒體紛紛播報(bào)了酒店的這些舉措，使之成為行業(yè)內(nèi)的美談。
不久前，又有一件感人的事情在酒店發(fā)生。就職于酒店前臺(tái)收銀的一位普通員工的弟弟患了惡性腦瘤，需要及時(shí)籌款進(jìn)行手術(shù)方有一線生機(jī)。該員工前期為了救治弟弟已是傾其所有，并向所有的親朋好友借了大筆藥款。萬(wàn)般無(wú)耐之下，將這一消息告知了部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理得知情況后，立即組織員工進(jìn)行捐款，并將這一情況上報(bào)了酒店工會(huì)。工會(huì)得到消息后及時(shí)做出指示：在對(duì)病人家屬做好慰問(wèn)的同時(shí)，發(fā)動(dòng)全員捐款。盡管作為酒店業(yè)基層工作人員，大家的工資本就不高，但在愛(ài)心面前，沒(méi)有一個(gè)人退縮，大家都自覺(jué)的獻(xiàn)上了一份愛(ài)心，錢(qián)不多，但足以表明酒店這個(gè)大家庭對(duì)他們一家的關(guān)愛(ài)。更有甚者，酒店領(lǐng)導(dǎo)不遠(yuǎn)千里向致力于醫(yī)學(xué)事業(yè)的戰(zhàn)友，同學(xué)，親朋發(fā)出了求救信息。在多方醫(yī)治未見(jiàn)好轉(zhuǎn)的情況下，領(lǐng)導(dǎo)不惜身份，為其尋求偏方，真是費(fèi)盡心思，嘔心瀝血，用盡了各種方法。
這一切，只因大家覺(jué)得，所有的明珠人都? ?一家人，人性化關(guān)懷的光輝在此體現(xiàn)。酒店的這一善舉，感動(dòng)了病人家屬，感動(dòng)了醫(yī)院的醫(yī)生，也感動(dòng)了目睹整個(gè)事情經(jīng)過(guò)的員工。很多本有離職打算的員工由此聯(lián)想到了酒店點(diǎn)點(diǎn)滴滴，方方面面為大家所體現(xiàn)的關(guān)愛(ài)，個(gè)人的人生觀發(fā)生了較大改變，打消了離職的念頭，成為酒店?duì)巹?chuàng)各項(xiàng)先進(jìn)中一名優(yōu)秀，敬業(yè)的員工。
除此之外，人性化管理不僅適用于酒店行業(yè)，目前也被眾多企業(yè)所采用。近期的報(bào)紙上看到這么一篇文章---“微笑價(jià)值百萬(wàn)”。說(shuō)的是美國(guó)威爾電器公司實(shí)施“微笑管理”所取得的一系列成績(jī)。
該公司老板以美國(guó)希爾頓大酒店微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，他認(rèn)為，“微笑服務(wù)”也可導(dǎo)入企業(yè)，稱之為“微笑管理”。當(dāng)年美國(guó)的一家報(bào)紙報(bào)道了這家公司的“微笑管理”的涵義與真諦。題為《蒙娜麗莎般的微笑》。說(shuō)的是一位員工由于漫不經(jīng)心，把一部機(jī)器弄壞了。這位員工心理壓力很大，整天提心掉膽，生怕受到老板的責(zé)罵與處罰。結(jié)果出人意料，老板經(jīng)過(guò)了解，員工是因?yàn)椴僮鞑簧醵鸬氖鹿?，決非故意搗亂。于是，老板把員工請(qǐng)到辦公室，笑臉相迎，和風(fēng)細(xì)雨的幫員工分析原因，微笑著研究對(duì)策，并請(qǐng)來(lái)幾個(gè)人幫助這位失誤的員工重新修理好了這部機(jī)器，這位員工感動(dòng)得不得了。這種微笑管理法很快傳遍整個(gè)公司，大家齊夸老板人緣好，處理巧，用微笑征服了員工，增加了企業(yè)的凝聚力。
二、人性化管理有利于提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店高品質(zhì)服務(wù)
為大力推行人性化管理理念，明珠大酒店創(chuàng)新策劃推出了“親情服務(wù)大使，微笑大使，首席員工制”等一系列活動(dòng)。旨在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高員工個(gè)性化服務(wù)能力，從而全面提升整體服務(wù)質(zhì)量。
為更好開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，酒店專門(mén)成立了以總經(jīng)理為組織的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，督促此項(xiàng)工作的持續(xù)，有效開(kāi)展?；顒?dòng)分三個(gè)階段；
（一）、規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)鞏固階段
人力資源部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《酒店禮儀》資料，各部門(mén)繼續(xù)學(xué)習(xí)《星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》并由酒店質(zhì)檢部門(mén)定期進(jìn)行抽查；
（二）、服務(wù)質(zhì)量提升階段
在領(lǐng)班及以上管理人員和二線部門(mén)員工中間開(kāi)展《做一名合格的管理人員》的知識(shí)培訓(xùn)，倡導(dǎo)“服務(wù)指導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)”，“親情服務(wù)做表率”的管理作風(fēng)；一線部門(mén)組織開(kāi)展客史資料學(xué)習(xí)，從熟悉大客戶，老客戶著手，“想客人之所想，急客人之所急”不斷提升員工個(gè)性化服務(wù)能力和解決問(wèn)題的能力，拉近了與客人的距離，營(yíng)造了真正的“家外之家”。
（三）、親情服務(wù)大使評(píng)選階段
以部門(mén)推薦和客人投票為依據(jù)進(jìn)行評(píng)比，并計(jì)入年終考核的工資晉級(jí)的范疇。
除此之外，酒店還連續(xù)開(kāi)展了其他的一系列活動(dòng)，深得賓客好評(píng)。據(jù)財(cái)務(wù)部提供的資料，活動(dòng)開(kāi)展后，酒店的客房，餐飲等營(yíng)業(yè)額，周周有攀升，確保了酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常，有序的開(kāi)展。
推行人性化服務(wù)后，我們收到了更多的賓客表?yè)P(yáng)，今年2月4日，永康市第十五屆人民代表大會(huì)在酒店召開(kāi)，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，制定了詳細(xì)的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面對(duì)晚餐180多桌的擁擠場(chǎng)面，所有的人都沒(méi)有退縮，在重重困難面前，高品質(zhì)的完成了此次會(huì)議的接待。
會(huì)后，與會(huì)代表對(duì)接待的評(píng)價(jià)是：房間體現(xiàn)人情化，服務(wù)體現(xiàn)人性化，確實(shí)讓人有家外之家的感覺(jué)。
這一切碩果的取得，都是人性化管理的結(jié)晶。人性化管理還為我們帶來(lái)了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
? ??、人性化管理有利于穩(wěn)定客源，為酒店贏得更多的忠實(shí)客戶
人性化管理不僅按嚴(yán)格的要求做好了對(duì)客服務(wù)工作，還根據(jù)客人的不同采取了個(gè)性化服務(wù)，由此建立了一批穩(wěn)定的客源。
在酒店，因?yàn)樘峁┝巳诵曰姆?wù)而感動(dòng)賓客，使其成為忠誠(chéng)顧客的事例不勝枚舉。某日，一位來(lái)自英國(guó)的外賓通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂了酒店的一間套房，該客人是第一次來(lái)到永康，并入住明珠酒店。一切的程序和服務(wù)都按照規(guī)定要求執(zhí)行著，沒(méi)有出現(xiàn)任何的特別。第二天一早，我們發(fā)現(xiàn)外賓頂著很重的黑眼圈來(lái)到酒店大堂吧要求喝咖啡。細(xì)心的服務(wù)員感覺(jué)：這位客人可能是時(shí)差還沒(méi)有倒過(guò)來(lái)，再加上初到一個(gè)新地方缺少交流溝通的對(duì)象，所以看上去才會(huì)如此的憔悴。在第一時(shí)間，該名員工把這一發(fā)現(xiàn)告知了大堂副理，大堂副理得知情況后登門(mén)拜訪了客人，耐心詢問(wèn)是否有什么需要幫忙的?？腿艘?jiàn)大堂副理如此真誠(chéng)，就坦露了自己的心聲。原來(lái)，他是英國(guó)公司駐中國(guó)辦事處的一位代表，這次到永康是打算尋找一批適合公司要求的產(chǎn)品的，打算找一些合作伙伴，但初次來(lái)永，又不會(huì)中文，所以工作開(kāi)展難道較大。
大副了解了事情的經(jīng)過(guò)后，一方面安撫客人，一方面迅速與商務(wù)中心聯(lián)系，讓商務(wù)中心提供永康企業(yè)的相關(guān)資料。
次日，待客人再次來(lái)到大堂吧時(shí)，大堂吧服務(wù)員已為他準(zhǔn)備了好了喜歡的藍(lán)山咖啡，大副再次與他進(jìn)行溝通時(shí)，客人的表情已經(jīng)輕松了很多，說(shuō)是已經(jīng)找到了可以合作的幾家廠家了，正準(zhǔn)備到實(shí)地去看看。
之后，一看到客人在大堂吧出現(xiàn)，大副總會(huì)先放下手中的工作，主動(dòng)向客人了解當(dāng)日的心情和是否有需要幫助的地方。客人對(duì)酒店留下了深刻的印象，并當(dāng)即決定以后公司所有在永康的住宿都安排在明珠，而他自己，在那次的采購(gòu)之行中，在明珠一直入住了兩個(gè)月之久。臨走，他還不忘告訴大副：你們的服務(wù)非常好，很人性化。你們都象我家里人，下次來(lái)永康，我還入住你們酒店。
其實(shí)，這只是酒店業(yè)眾多工作中微不足道的一件事情，作為酒店業(yè)工作人員，我們每天見(jiàn)到的感動(dòng)可以用不計(jì)其數(shù)來(lái)比喻，正是我們工作人員兢兢業(yè)業(yè)的工作取得了客人的充分認(rèn)可，正是我們?nèi)缂胰税愕年P(guān)懷，讓客人感受到了家外之家的溫暖。
試想，如果客人第一次到大堂吧時(shí)，沒(méi)有服務(wù)員細(xì)致的觀察或許就不會(huì)有以后的感動(dòng)；如果大副拜訪了客人后，沒(méi)有抓住客人離家孤獨(dú)的心理并及時(shí)做好溝通安撫的話，也許就不會(huì)贏得這位忠誠(chéng)顧客。
服務(wù)行業(yè)，微妙就微妙在需要探索并抓住人性的心理弱點(diǎn)。人性化管理要求從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，有的放矢，既體現(xiàn)了關(guān)愛(ài)，又為酒店贏得了客源，是一種多贏的管理方式。
后記：
我們每天都生活在五彩斑斕的生活中，需要面對(duì)形形色色的不同的人，服務(wù)于形態(tài)各異的賓客。今年，酒店行業(yè)提出了以“品質(zhì)”為切入點(diǎn)的“品質(zhì)管理年”。品質(zhì)，以小見(jiàn)大，小到員工的思想道德品質(zhì)，大到酒店對(duì)外的公關(guān)活動(dòng)，所有的一切，都離不開(kāi)人性化的關(guān)懷，所以，我在這里再次以微弱的聲音倡導(dǎo)：人性化管理，可以取之酒店業(yè)，用之酒店業(yè)。

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