導讀：旅游景點餐飲服務設計規(guī)范「旅游景區(qū)餐飲服務質量管理包括」 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范的規(guī)范主要內容 五星級酒店設計標準是什么?五星級酒店設計規(guī)范包括哪些內容? 旅游景區(qū)餐飲服務的基本要求有哪些 餐廳設計基本原則有哪些 《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務規(guī)范標準》全文

中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范的規(guī)范主要內容

（中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版）

第一章 總則

第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業(yè)經營管理的正常秩序，促進中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據國家有關法律、法規(guī)，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡稱為《規(guī)范》）。

第二條 旅游飯店包括在中國境內開辦的各種經濟性質的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱為飯店）。

第三條 飯店應當遵守國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經營，維護中國旅游飯店行業(yè)的聲譽。　第二章 預訂、登記、入住

第四條 飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條 飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。

第六條 飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。

第七條 飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應當按照國家的有關規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。

第八條 以下情況飯店可以不予接待：

（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；

（二）從事違法活動者；

（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；

（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；

（五）飯店客滿；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

第三章 飯店收費

第九條 飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。

第十條 飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第十一條 根據國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。

第四章 保護客人人身和財產安全

第十二條 為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛(wèi)生間內應當采取有效的防滑措施?？头績葢敺胖梅罩改?、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。

第十三條 飯店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。

第十四條 對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。

第十五條 飯店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。

第十六條 飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。

第五章 保管客人貴重物品

第十七條 飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。

第十八條 飯店? ??當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第十九條 客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續(xù)。

第二十條 飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條 如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規(guī)定處理。飯店應當將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。

第六章 保管客人一般物品

第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。

第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第七章 洗衣服務

第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲]有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。

第二十六條 飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第八章 停車場管理

第二十七條 飯店應當保護停車場內飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。

第二十八條 飯店應當提示客人保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。

第九章 其他

第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應當將謝絕的告示設置于經營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第三十條 飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。

第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行 對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第三十二條 飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

第三十三條 對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒。客人醉酒后在飯店內肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

第三十四條 客人結賬離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

第三十五條 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務。飯店所提供的產品與服務如果存在瑕疵，飯店應當采取措施及時加以改進。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。

第十章 處理

第三十六條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關規(guī)定進行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予協(xié)會內部通報批評。

第三十七條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產造成嚴重損失且情節(jié)嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予公開批評。

第三十八條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產造成重大損失且情節(jié)特別嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，經中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務理事會通過后，將對該會員飯店予以除名。

第十一章 附則

第三十九條 飯店公共場所的安全疏散標志等，應當符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。

第四十條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應當參照本《規(guī)范》的有關條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)定處理。

第四十一條 本《規(guī)范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店。

第四十二條 本《規(guī)范》自2002年5月1日起施行。

第四十三條 本《規(guī)范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務理事會通過并負責解釋。

五星級酒店設計標準是什么?五星級酒店設計規(guī)范包括哪些內容?

設計標準是;

1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。

2、酒店室內外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。 　

3、酒店內部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準。 　

4、有中央空調系統(tǒng)。

5、有背景音響系統(tǒng)。

6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統(tǒng)。

設計規(guī)范包括內容如下：

接待大廳

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規(guī)模、五星級相適應的總服務臺，總服務臺有中英文標志、分區(qū)段設置接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。

3、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。

4、總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。

5、可8小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛(wèi)應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。

6、在非經營區(qū)設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排出租車服務、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

客房

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。 五星級酒店客房

2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。

3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。

4、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個，自辦節(jié)目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。

6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。

7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

餐飲

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務? ??

6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉。

公共區(qū)域

1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務電梯。

2、有公用電話，并有市內電話簿。

3、有男女分設的公共衛(wèi)生間。

4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品。

5、有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。

6、有醫(yī)務室。

7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

8、提供市內觀光服務。

9、有應急供電專用線和應急照明燈。

編輯本段選擇項目

（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）

客房(10項)

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務中心及休息場所； g.商務樓層的客房內有收發(fā)傳真或電子郵件的設備；

h.為客人提供免費店內元線尋呼服務；

i.24h提供洗衣加急服務；

j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,

d.有餅屋；

e.有風味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；

h.有24h營業(yè)的餐廳。

商務設施及服務(5項)

a.提供國際互聯(lián)網服務,傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話間(至少2個)；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

e.圖書館(至少有l(wèi)000冊圖書)。

會議設施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間

b.至少配有2個小會議室

c.同聲傳譯設施(至少4種語言)；

d.有電話會議設施；

e.有現場視音頻轉播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機

g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備；

h.有現代化電子印刷及裝訂設備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂設施(42項)

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.游戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿?。?

k.蒸汽浴；

l.沖浪浴；

m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網球場；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀巖練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按? ?器；

v.電子模擬高爾夫球場；

w.高爾夫球練習場；

x.高爾夫球場(至少9洞),

y.賽車場；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

ai.美容美發(fā)室,

am精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施(3項)

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發(fā)電系統(tǒng)。

基本原則

對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

對客人禮貌、熱情、友好。

對客人誠實,公平交易。

尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。

遵守國家法律、法規(guī),保護客人合法權益。

基本要求

儀容儀表要求 a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求； b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動服務,符合崗位規(guī)范。

語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話； c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。

業(yè)務能力與技能要求

服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能,并能熟練運用。 服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準,有檢查、督導及處理措施。

編輯本段管理

管理制度要求 五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度； 1、有員工手冊。 2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。 3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 4、部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。 5、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書：對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。 6、服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。 7、工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。 8、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

旅游景區(qū)餐飲服務的基本要求有哪些

游客對于景區(qū)餐飲服務的要求除了衛(wèi)生、便捷的基本要求外，還包括以下幾個方面

1、價格合理

游客都希望以合理的費用得到相應滿意的飲食和服務，能獲得“物有所值”，最好是“物超所值”的效果，特別是許多經濟型的游客，由于受消費能力的限制，在消費時非常注重產品或服務的價格，因此景區(qū)提供的餐飲服務應做到質價相符。

2、服務周到

游客的需求是景區(qū)餐飲業(yè)存在的生命線，作為餐飲服務人員，在服務中要貫徹“賓客至上”的原則，滿足客人用餐時求尊重的心理需求，時刻關心客人的需求，提供周到、及時的服務。

3、特色鮮明

游客在旅游過程中對于“吃”已經不僅僅滿足于填飽肚子，更是為了獲得一種特殊的體驗，希望品嘗到平時吃不到的東西。為了滿足游客在餐飲方面這種求新、求奇、求異的需求，景區(qū)餐飲在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還要做到特色鮮明。

擴展資料

旅游景區(qū)餐飲服務提供者應當建立相應的食品安全管理制度，依照法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全標準組織開展餐飲服務活動，嚴格執(zhí)行《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》,并符合以下要求：

1、從業(yè)人員（含臨時工作人員）應當持有健康合格證明、食品安全培訓合格證明。

2、采購食品及原料時，應當查驗供貨者的許可證明和產品合格證明，建立食品進貨查驗記錄臺賬，嚴格執(zhí)行索證索票制度。

3、應當設置食品庫房，食品庫房應當配置良好的通風、防潮、防鼠、防蟲等設施。食品貯存應當分類、分架、隔墻、離地存放，標識明顯。應當及時清理變質或超過保質期的食品及原料。

4、嚴格涼菜加工、餐飲具清洗消毒、餐廚廢棄物處置等關鍵環(huán)節(jié)的管理。

5、冷藏冷凍設施設備數量應當能滿足經營需要且運轉正常。

6、應當有完善的供水設施以保證加工需要，水質應當符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》。

參考資料來源：百度百科-四川省旅游景區(qū)餐飲服務食品安全管理辦法

參考資料來源：百度百科-旅游景區(qū)餐飲服務

餐廳設計基本原則有哪些

1、滿足精神要求的原則：

人們對餐飲文化空間精神方面的要求，是隨著社會的發(fā)展而發(fā)展的，顧客的心里活動千變萬化，難以把握，個性化、多樣化的消費潮流，使餐飲文化空間里融入濃厚的文化個性和品位。餐飲業(yè)發(fā)展是否成功，其競爭的焦點是把握顧客的心理活動，用文化品位去打動消費者的心，較高餐飲文化空間的精神功能是餐飲業(yè)發(fā)展的靈魂。

2、具有獨特個性的原則：

獨特個性的餐飲文化空間設計是餐飲業(yè)的生命。餐飲文化空間設計特色是餐飲業(yè)取勝的重要因素。藝術的魅力不是千篇一律的，餐飲文化也需要打造與眾不同的文化。人們希望在不同的場所有新的環(huán)境文化感受，所以餐飲文化空間的個性顯得尤其重要。

3、滿足適應性的原則：

餐飲文化空間設計離不開社會環(huán)境。社會環(huán)境和條件是一個企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，一個地區(qū)的不同民俗、不同的地理環(huán)境都將影響餐飲文化空間設計的不同風格，所以餐飲文化空間的設計必須滿足社會的適應性原則。

《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務規(guī)范標準》全文

河南省旅游景區(qū)從業(yè)人員服務規(guī)范

2007-7-5 11:05:44 來源：河南省旅游信息中心 點擊：

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一、職業(yè)道德

愛國愛企 自尊自強

遵紀守法 敬業(yè)愛崗

公私分明 誠實善良

克勤克儉 賓客至上

熱情大度 清潔端莊

一視同仁 不卑不亢

耐心細致 文明禮貌

團結服從 大局不忘

優(yōu)質服務 好學向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿 佩證上崗

著裝整潔 儀態(tài)大方

站姿挺拔 行姿穩(wěn)重

微笑服務 細致周詳

語言標準 言詞得當

三、職業(yè)紀律

遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務規(guī)范

景區(qū)接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）積極開展優(yōu)質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、咨詢服務：

（1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

（5）接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務：

（1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

（3）要以 “換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范

1、景區(qū)導游（講解員）應符合有關規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務規(guī)范

1、娛樂服務：

（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

2、購物服務：

（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

3、景區(qū)餐飲服務規(guī)范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關要求，切實做到景區(qū)餐飲設施格調統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客? ?離開后應提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務規(guī)范

（1）景區(qū)內賓館客房應清潔整齊?？头績雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。

（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白……。

6、 我們不會……我們從沒……我們不可能。

7、 你弄錯了。

8、 這不可能。

9、 你別激動……你不要叫……你平靜一點……。

10、我不是為你一個人服務的。

11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、 你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、 你必須先排隊后買票。

14、 你剛才說你是誰？

15、 禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。

16、 這不是我們的責任。

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