給你兩個(gè)供參考
背景：
客人退房之后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小物品（本身不值錢(qián)，如打火機(jī)之類(lèi)，但對(duì)其有特殊意義）忘記，聯(lián)系前臺(tái)，前臺(tái)找了沒(méi)找到，回復(fù)客人的時(shí)候客人說(shuō)馬上要登機(jī)回國(guó)，短期不會(huì)回來(lái)，很惱火。前臺(tái)如何讓客人滿意。
P.s 1.該客人是VIP級(jí)別的客戶，每次來(lái)中國(guó)定點(diǎn)住你們酒店
2.允許前臺(tái)贈(zèng)送客戶禮品，但某些禮品需要請(qǐng)示上級(jí)，此時(shí)無(wú)法聯(lián)系上級(jí)。按該客戶的重要程度，贈(zèng)送貴重禮品需要上級(jí)批準(zhǔn)
3.無(wú)法確定是客人自己弄丟了還是酒店員工順手牽羊
考察能力：
1.正常的待人接物
2.危機(jī)時(shí)刻的思考能力（是否做出不合適的承諾，是否緊張等）
3.安撫客人的能力
4.解決問(wèn)題的能力
5.臨機(jī)決斷的能力
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背景：
深夜，客人辦理房卡入住，開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)已經(jīng)有客人在睡覺(jué)（辦理房卡時(shí)候系統(tǒng)出錯(cuò)，或員工失誤），新入住的客人和睡覺(jué)的客人都非常惱火（異性），一起找到前臺(tái)。如何讓兩個(gè)客人滿意？
P.s 1.未走光
2.酒店已無(wú)同級(jí)別空房，但有空閑高級(jí)套房一套
考察能力同上
其中第二個(gè)是我出差遇到過(guò)的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，當(dāng)時(shí)確實(shí)非常惱火，但酒店的處理方式我還是能接受的。望采納

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