我們的承諾：時刻提供個性化的服務

1、無論何時何地，遇上客人都須微笑著主動問候。

2、盡可能用客人的母語來問候客人。若不知道客人的國籍或不懂他們的語言，須微笑著用自己的語言去問候。

3、即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須密切關(guān)注周圍的情形。當有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問候客人。

4、當你和客人交談時，要保持目光交流，且很自然地(不機械地)用客人的名字溫和地稱呼對方。

5、當你幫助客人完成一件事情，告訴客人你的名字并詢問客人是否還需要其它服務。

6、當與小孩打交道時，不要忽略他們，避免用第三人稱提到小孩子，如可能的話，應蹲下身子與他們直接交流。

7、若客人的要求你無法完成，須立即聯(lián)系其它能幫助客人的員工，同時要告訴客人將由誰為他服務及估計完成時間。

8、時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺。你必須對本部門的情況及酒店的設(shè)施、可提供的服務和特點了如指掌，只有這樣，你才能提供有幫助的信息。

9、當有客人在酒店里問路時，不要僅僅指方向，應陪著客人多走幾步路，并詢問他們是否需要陪同至目的地。

10、須意識到客人的需要，在客人提出要求前就提供服務。

11、不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙。在情況允許下，跨出柜臺或工作區(qū)域與客人接觸，你會顯得友好得多。

12、在與客人接觸中，提供一些意想不到的細小服務。比如，給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快。

13、當客人在房間而你又需要進入房間時，須征詢客人的同意。

14、在任何情況下，都須為客人開門，擋門或擋住電梯中。

15、作為酒店的形象大使，在任何時候都必須表現(xiàn)得精神抖擻和儀表整潔。

溝通技巧

我們承諾: 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務

1、叫醒服務應在預定時間2分鐘內(nèi)完成。

2.、接線員需熟知如何操作語言信箱、上網(wǎng)連接、長途電話、傳真以及其它通訊設(shè)備,并能及時提供幫助。

3、客人的留言應于10分鐘內(nèi)送至房間、傳真或包裹應與客人取得聯(lián)系。若客人在房間，應于10分鐘內(nèi)送至房間，若客人不在，應留言給客人，并將留言10分鐘內(nèi)送至房間。

4、除非住店客人同意，不要把來電者的電話轉(zhuǎn)入語音信箱，或者語音信箱應可以讓來電者選擇轉(zhuǎn)回總機的服務。

5、只有征得客人的同意后，才能讓客人在電話線上等候。

6、需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等候，還是留言或者回電。

7、如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其他部門，應事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門，但不要盤問客人。

8、客人的姓名和房號不可向外泄露，酒店的供應商或合作者也不例外。

處理投訴

我們承諾: 關(guān)心客人,以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿

1、認真傾聽，保持目光的交流,并且不能打斷客人的談話。

2、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝。

3、謹慎地處理投訴，可能的話應在沒有其他客人的地方處理投訴。

4、當需跟進服務時，須向客人解釋下一步將在何時、由何人執(zhí)行，并告知預計完成時間。

5、投訴處理完成后，應與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意。

6、在餐飲部發(fā)生的投訴，應立即通過退款或更換食品來妥善地解決。

7、對于較為嚴重的投訴，應發(fā)道歉信給客人同時送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品) 。

8.、所有書面的投訴需在一個工作 日內(nèi)給予回復。

預訂

我們承諾: 準確、充滿自信地提供友好、高效的服務

1、須詢問客人是否是希爾頓的榮譽客會會員，并確認其會員號。若非會員，員工須詢問是否想了解更多有關(guān)會員及優(yōu)惠的信息。

2、若客人曾下榻過希爾頓，須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。

3、若客人是第一次預訂我們酒店，員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點。

4、一旦確認入住日期員工須細致地介紹較高級的房間，然后再介紹普通房間。

5、對酒店客房、餐飲、商務和娛樂設(shè)施應有詳細的了解，并能仔細地推薦。

6、所有的預訂內(nèi)容，包括預訂號須向客人重復確認，同時須解釋訂房保證和取消的手續(xù)。

7、只有在征得客人同意后，才能讓客人在電話線上等候。

8、需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等待，還是留言或者回電。

9、如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門，應事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門，但不要盤問客人。

10、在住房率高的情況下，須為客人提供多種選擇：如不同的房型或者入住日期或?qū)⒖腿伺湃牒蠲麊?，或向客人推薦至兄弟酒店，或介紹就近的其它酒店。

11、保持周圍環(huán)境安靜無噪音。

入住酒店客房

我們承諾: 讓客人在到達酒店時,感受到舒適、受歡迎和放心

1、早上七點到晚上十一點間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人。

2、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘。

3、歡迎客人時應使用酒店的名字。

4、與客人確認房型，離店日期，非吸煙房或吸煙房及房價。

5、與客人確認希爾頓榮譽客會會員號。若客人尚未入會，員工須告知入會的優(yōu)惠條件并主動提供入會登記表格。

6、向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續(xù)。

7、與客人確認航空公司榮譽會員號。若系統(tǒng)中無此信息，則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡，并向其解釋“雙重獎勵”。

8、若客人曾下榻過希爾頓，須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。

9、須清晰地寫下房號并明確地指給客人看，而不是口頭告知。

10、向客人指明通向客房的方向，并?？腿司幼∮淇臁?/p>

11、所有客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務。

12、在不耽誤客人時間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個主要特點。

13、陪同客人到房間時，須為客人提包裹，箱子和外衣。

14、陪同客人進房間時，須向客人提及客房中一致兩個有可能被忽視的特點。

15、當有客人排長隊現(xiàn)象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。

離店

我們承諾: 通過友好高效的服務,讓客人感到物有所值.同時我們重視他們的反饋,并期待他們的再度光臨

1、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘。

2、客人的賬單須清晰、易辯、金額準確。

3、對客人提出的要求需及時愉快地完成，不猶豫，不議論；所有相關(guān)資料應隨時待查。

4、賬單須整齊地折疊，與信用卡的收據(jù)釘在一起，放在夾子或者信封內(nèi)。

5、所有的客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務。

6、主動詢問客人是否有用車的需求。

7、詢問客人是否居住愉快，專心地聆聽并作相應的回答.若涉及到投訴，請查閱如何處理投訴。

8、與客人有禮貌地告別,如：歡迎再次光臨、一路 平安、祝您愉快等。

9、早上七點至晚上十一點間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人。

10、當有客人排長隊現(xiàn)象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。

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